きしみ
怒りに関する日記は読んでいる人にとっても不快になるので書かないように勤めていましたが、今日のことについてはちょっとアレなので、敢えて書きます。
上のムービーを観てわかると思いますが、僕が使っているノートPCの上面を指で押したら「キーキー」と音がします。この状況について改善を求めるためにAストアに行ったお話です。
■事の始まり
ことの始まりは約2週間前、僕が使っているノートPCの右スピーカーが歪んでいる症状が気になった。最初は音のデータ自体が劣化しているのだろうと思ったが、DVDを再生していても音割れがする。特にピアノの音が割れまくっていて、とても聴けたもんじゃなかった。
その症状について、某Aストアに行って相談してみた。とあるジーニアス(お客に対応するプロフェッショナルスタッフ)に症状を伝えたところ「わかりました」という答え。
修理部品が届いたという連絡を受けて、再びAストアに。結局その日は修理が終わらなかったので、一旦帰宅。
翌日修理が上がってきて、またAストアに行くことになった。結局「若干改善した」という程度にとどまり、根本的な解決にはならなかったが、その時のジーニアスの話では「Aでもこの異常を認めていて、その対応策が決まったらまた連絡する」とのこと。
家に帰ると、やっぱりスピーカーは音割れしたまま。それどころか今までしていなかった「キーキー」という軋み(きしみ)音がするようになった。Aストアでは店内のBGMがガンガンかかっていたのでわからなかったことだった。
■しかし
そのキーキー音は2日ほど我慢したが、毎日使用するたびにキーキーすることに耐えられなくなり、再びAストアに。また違うジーニアスの方がその場で対応してくれて、即修理。「基盤を固定する両面テープが原因でしたので対応しておきました」との回答を得て帰宅。キーキー音は、やっぱり店内では確かめられなかったので帰宅。
家に帰ってきてから作業をしていたが、全く変わりなく「キーキー」という音がする。最初は我慢していたが、どうしても我慢できなくなり今日再びAストアへ行った。
■今回の対応
今日対応してくれたTというジーニアスにその点を伝えたところ以下のような返答を得た。
前回の音の歪みの件についてはAは認知していない
連絡するなんて対応はしていない
今回のキーキー音は「お客様がどう感じるか」の範囲の問題ではないか
もしも本体のトップパネルの交換になった場合は実費が発生する
今回修理をしてみて改善しなかった場合は、それ以上の対応はしない
全く前の人と対応が違う。こちらと全く目を合わせずに、淡々と言い切った。正直あっけにとられた。なんなんだこれは。
ケンカでもしたいのかと思い「だったらもう修理なんかいらん！もうこんな製品なんか見たくもない！これはそのまま置いて帰る！！」……と言いたくなるのをぐっと堪え、以下のように質問した。
私) え？どういうことでしょうか？
G）前回の歪みの件については3人がかりで調べてみて、やっとピアノの音だと異常が出ることがわかったんですよ。
私）ええ、ですから、それは窓口で対応してくれたジーニアスの人に「ピアノのような楽器の音色で中音域が特に歪む」と連絡したはずです。ジーニアスの間での情報共有が全くできていないんじゃないでしょうか？それにアメリカのAのページにある、ユーザーが議論する掲示板（ディスカッションボード）でも同じような症状が出ている報告があるともお伝えしたんですが
G）私たちはあれは見ませんし、信頼していません。だいたい欠点についてはそれに賛同する人が集まりたがるものですから。
むむむ。前回の件についても、掘り返してきた。こちらが悪いってことかな?
結局「修理した後も改善はしなかったので、それ以上のことはしない」という姿勢を貫いていた。企業は営利集団であるので、それは仕方のないことだろう。でも、何だか「あなたが悪い」という口調で切り落としていく姿勢が、僕には耐えられなかった。それにしてもこちらを見てしゃべってほしい。ずっと目をそらして対応される身になってほしい。
「どのぐらいが不快と感じるのかは個人差があるので云々」と言われたので、もうこれ以上話し合っても無駄だと判断した。話が通じない。
私）ま、これ以上言っても水掛け論になるので、もういいですけれども……（怒）、このキーキーいうのはなんとかしてもらいたい。そもそも初期不良が原因で修理して、このような結果になったんですから。こんなんじゃ使いものになりませんよ！この店内だと音楽がかかっていてわかりませんが、普段の日常使うところでは辛いです。
G）私たちも見ることは見ますが、それで改善しない場合は、、、
私）そのまま使い続けろというわけですよね。
G）ま、そういうことになります。どうしてもというのであれば、セメダインでくっつけるとか…
私）え？
G) 次に開けられなくなりますが。
私）??（冗談なの？本気なの？ケンカ売ってるの？）
結局「人間なんでどのように感じるかは人それぞれ」という理論を通された。「このキーキーいうコンピュータで仕事できますか？あなたの家中にこのキーキーいう仕組みをつけようか？」と言いたい気持ちをぐっと飲み込んだ。そこら辺に展示してあるマシンを全部キーキーさせてやろうかと思ったが、やめた（それにそんなことできないし）。
もう正直、これ以上話し合っていても無駄だと思ったので、とにかく今回の修理をお願いしておいた。ちょっと怒りが収まらないので「今回ので直らなかったらAの日本法人に修理を依頼するつもりだ」と言ったら「それもいいですね。人によって対応が違いますから。」とのこと。「どーぞおやりなさい」という感じにしか受け取れなかった(僕が被害妄想になっているからかもしれないが)。
その言い方がケンカを売っているように思え、強烈な脱力感を感じながら修理を待った。
これは僕の心が病んでいるから？それか僕は「クレーマー」になっているの？
もうめちゃくちゃだよ。
6時間後にやっと連絡があったので、再びAストアに向かったところ、先ほどと同じTさんが対応してくれた。
G）上フタを固定するツメが曲がっていて、それが原因で音が鳴っていました。この前の修理の時に、分解したことが原因のようです。
私）あ、そうなんですか……………………..。
以上。おしまい。
あ、あ、あの〜、やり場のない怒りをどこに向ければいいのでしょうか……………..？
あまり辛辣なことは書きたくないが、今度からはよほどのことがないとAには行かないようにしようと思った。疲れる。
A製品は好きだが、Aストアはちょっと問題。ジーニアスによって対応がバラバラだし、修理を依頼することが悪い行為のように思えてしまう。交通費もばかにならないし、なんでこちらがここまで言われないといけないのかが理解できない。
しかしぐっと堪えることにしよう。
